Hurb deve assinar acordo com governo para reembolsar clientes afetados por viagens canceladas

O Hurb (antigo Hotel Urbano) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) estão próximos de assinar um acordo para reembolsar consumidores lesados pelo cancelamento em massa de viagens.

Em nota enviada ao g1, o secretário nacional do consumidor, Wadih Damous, informou que o Hurb está “desenvolvendo uma plataforma, com previsão de lançamento em outubro, para negociar os valores devidos”.

“Quando a plataforma entrar no ar, o Hurb comunicará aos clientes para que efetuem o cadastro e negociem valores e serviços. A expectativa é que todos os consumidores sejam ressarcidos”, afirmou o secretário.

O acordo deve contemplar todos os clientes que compraram pacotes entre 1º de janeiro de 2019 a 31 de maio de 2023, mas não viajaram.

Conforme o Hurb, os consumidores poderão ser reembolsados de duas formas:

Escolher um crédito que será utilizado em viagens futuras fornecidas pela empresa; ou

Optar pela devolução do valor pago, corrigido pela inflação oficial do país – Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IPCA).

“Lembrando que, para aqueles que optarem por crédito, o Hurb oferecerá um bônus adicional. Isso significa que o consumidor não suportará qualquer deságio [desvalorização]”, apontou a agência.

A Senacon declarou que só irá assinar o tratado no momento em que o Hurb cumprir com todas as cláusulas estabelecidas, como pôr em prática as medidas de reparação de danos aos clientes. Ainda não há uma data para a assinatura do acordo.

Caso haja descumprimento, a Secretaria alega que o Hurb “poderá ser condenado a pagar uma multa diária no valor de R$ 1 milhão”.

Relembre o caso

O Hurb, antigo Hotel Urbano, faz parte do mercado de compras de viagens online no Brasil desde 2011. A empresa oferecia pacotes de viagens promocionais pelo sistema de “datas flexíveis”, que significa que os destinos não possuem uma data fixa para serem realizados.

Para viabilizar as viagens, a empresa fazia uma aposta em preços baixos de passagens e hospedagens para vender pacotes com valores abaixo da média do mercado. A partir da compra, a empresa precisava garimpar os dias de voo e estadia mais baratos possíveis — por isso, sem data marcada.

A partir de abril de 2023, o modelo ruiu: com o aumento dos preços de passagens e hospedagens após o baque da pandemia de Covid, o Hurb precisou cancelar ou adiar indefinidamente os pacotes promocionais.

Na época, hotéis e pousadas suspenderam reservas de hospedagem feitas pelo Hurb após atrasos ou falta de pagamentos da plataforma.

A crise provocou a saída do CEO da empresa e uma operação para realocação das viagens e reembolsos para os clientes que tiveram suas passagens canceladas. Muitos, porém, não receberam até hoje.

Na mesma época, a 123 Milhas, concorrente do Hurb, também entrou em crise no ano passado, e anunciou a suspensão dos pacotes e da emissão de passagens de sua linha promocional. Isso aconteceu porque a empresa também atuava com o modelo de viagens promocionais com datas flexíveis.

Alegando crise anterior à situação com o pacote “Promo”, a empresa reportou mais de R$ 2 bilhões em dívidas e precisou recorrer a uma recuperação judicial.

O episódio do podcast Educação Financeira, divulgado em maio deste ano, conta a história de três clientes de Hurb e 123 Milhas que continuam sem receber os valores das viagens canceladas. Também entrevista a advogada Cláudia Roitman, que explica as alternativas jurídicas que os compradores prejudicados podem recorrer para tentar reaver os valores.

O que diz o Hurb

O Hurb informa que, em junho de 2024, foi aprovado o projeto de mediação coletiva, uma proposta da empresa para dar seguimento às negociações com seus públicos. Sobre a iniciativa, a companhia acredita que a validação do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJ-RJ) e a experiência da Fundação Getúlio Vargas (FGV), que será sua parceira na mediação, trazem a credibilidade que projeto precisa e ainda reafirmam o compromisso da empresa em estreitar o relacionamento com o seu consumidor, a fim de desenhar estratégias personalizadas que atendam aos seus interesses e aos do Hurb.

A companhia afirma ainda que as reuniões junto ao Nupemec (Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos, do TJRJ), com a presença da FGV, já se iniciaram com o intuito de personalizar a plataforma e alinhar as regras da mediação, que deve entrar oficialmente em vigor a partir de outubro deste ano. Além disso, retomando as conversas com a Senacon, acredita-se que o TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) deva ser assinado em breve, dando uma abrangência nacional a esta mediação e ratificando esse momento de retomada da empresa.

O TAC abrange todos os consumidores que realizaram compras de pacotes não cumpridos, comercializados pelo Hurb entre 01/01/2019 e 31/05/2023, contemplando duas opções de solução: os consumidores poderão escolher entre crédito de viagem para utilização em viagens futuras ou ressarcimento ao valor pago pelo pacote corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IPCA). Lembrando que, para aqueles que optarem por crédito, a Hurb oferecerá um bônus adicional. Isso significa que o consumidor não suportará qualquer deságio.

No mais, a empresa esclarece que, por questões legais, não comenta números internos, bem como processos e/ou ações em andamento. No entanto, a companhia afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.

O Hurb nasceu com a missão de transformar e otimizar o setor de turismo, conectando pessoas e lugares. Hoje, vivemos momentos de turbulência, e sabemos que ainda haverá desafios pela frente. No entanto, seguimos trabalhando incansavelmente para normalizar as nossas operações. Para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, ao longo dos 13 anos de história do Hurb, já foram mais de 5,5 milhões de pessoas embarcadas, além de aproximadamente 22 milhões de diárias vendidas – números que demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes.

Por fim, o Hurb frisa que, em prol da escuta ativa e cuidado com seus públicos, está à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e que em breve, todos os clientes enquadrados no recorte do TAC, terão novas atualizações e um convite a participar da mediação.

O que diz a Senacon

O Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), informa que ainda não há a data da assinatura do termo de ajuste de conduta (TAC), tendo em vista que a empresa precisa atender às determinações feitas pela Senacon. As negociações estão avançadas, e a assinatura deve ocorrer em breve.

O TAC é um acordo em que a empresa se compromete a cumprir as cláusulas estabelecidas, dentre elas medidas de reparação de danos aos consumidores, restituições; por isso, ele só poderá ser assinado quando os termos estiverem em acordo ao que a Senacon exigiu. Sobre as ações judiciais, como não são de competência da Senacon, não temos como levantar esses números.

Em recente acordo com a Justiça Federal, em consonância com as exigências do TAC proposto pela Senacon, a Hurb está desenvolvendo uma plataforma, com previsão de lançamento em outubro, para negociar os valores devidos aos consumidores lesados.

Caso haja descumprimento do acordo, a empresa poderá ser condenada a pagar uma multa diária no valor de R$ 1 milhão.

Quando a plataforma entrar no ar, a Hurb comunicará aos clientes, para que efetuem os cadastro e negociem valores e serviços. A expectativa é que todos os consumidores sejam ressarcidos. Ressaltamos que algumas sanções que atingem o funcionamento privado da empresa, precisariam de decisão judicial, não sendo atribuição da Senacon.

Quanto à recomendação aos clientes, a Senacon orienta que mantenham os cadastros atualizados na plataforma, com os respectivos recibos, para que brevemente possam se habilitar à negociação.